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开始之前

QUALYRA 面向使用 Meta 官方 WhatsApp Cloud API 的团队。部署方应先准备自部署 PostgreSQL、可公开访问的 HTTPS Webhook、Meta Business 与 WhatsApp Business Account，以及经企业批准的 AI Provider。系统不支持扫码登录或个人号自动化。

1. 管理员创建工作区成员并分配管理员、客服或销售角色。
2. 在系统设置中填写 WhatsApp Cloud API 凭据，完成 Webhook 验证和签名检查。
3. 配置并测试 AI Provider，录入经业务负责人确认的知识条目。
4. 发送内部测试文本，检查接收、回复、评分、提醒与人工接管闭环。

管理员工作流

每日检查

1. 打开 WhatsApp 设置，检查 token 权限、WABA、电话号码与 Webhook 健康状态。
2. 查看模板同步、24 小时服务窗口和合规清单；异常时先停用受影响的自动发送。
3. 检查 AI Provider 测试结果和知识条目启用状态，避免过期内容继续参与回答。
4. 复核成员与角色，只保留当前工作所需权限。

知识维护

只录入可核实的产品、服务和政策内容。按主题拆分条目，写清适用条件、例外与更新时间；发布前由业务负责人复核。客服校正产生的候选知识不应自动成为正式承诺。

异常处理

出现验签失败、token 过期或号码异常时，先确认 Meta 后台状态，再轮换凭据并重新测试。凭据不得粘贴到工单、截图或日志。发生疑似数据事件时，暂停相关处理并按安全说明保存证据、评估范围。

客服工作流

接班与每日检查

1. 进入会话列表，先处理等待人工、客户明确要求转人工及高意向提醒。
2. 打开会话详情，阅读最近对话、AI 回复、意向评分及理由，避免让客户重复说明。
3. 需要处理时执行人工接管；接管后由客服本人负责后续消息，不与 AI 同时回复。
4. 处理完成后更新状态；发现错误回复时填写准确校正，并说明是否建议沉淀为知识。

回复原则

以已确认知识为准，不猜测价格、库存、交付或政策。信息不足时明确说明边界并向负责人核实。涉及合同、退款、隐私权利或高风险决定，应转给有权限的人员。

销售工作流

每日检查与优先级

1. 查看高意向询盘，结合评分理由判断需求、时间、联系人意愿和业务相关度。
2. 阅读完整上下文，确认客户尚未被其他成员跟进，再领取或分配线索。
3. 记录下一步跟进动作；承诺演示、报价或合同前，使用企业批准的材料与流程。
4. 若评分不准确，保留真实结果并提交校正，不为提高数字修改客户对话。

交接

从客服接收线索时，应确认已知需求、时间计划、待回答问题与客户同意的联系渠道。跟进后把必要结论写回会话，便于客服和管理员复盘。

Meta Cloud API 与 Webhook

Meta 向已配置的 Webhook 发送验证和消息事件。系统通过 verify token 完成订阅验证，并使用 app secret 对事件原始请求体进行 HMAC 验签。只有验签成功的事件才进入消息处理；重复事件按消息标识去重。

• 入站：当前产品范围聚焦 WhatsApp 文本消息。
• 出站：24 小时服务窗口内可按 Meta 规则回复；窗口外使用获批模板。
• 状态：发送、送达、已读或失败状态用于会话追踪，不等同于客户意向。
• 内部接口：后台 API 仅供已认证工作区成员使用，不应作为无鉴权公开 API 暴露。

常见问题

AI 没有足够知识时会怎样？

应明确说明信息不足并建议转人工，而不是补充未经确认的事实。管理员随后可新增或修订知识条目。

评分是否会自动成交或拒绝客户？

不会。评分用于安排查看顺序，并保留可审阅理由；销售和客服仍需结合上下文作出决定。

如何停止自动回复？

成员可在会话详情执行人工接管。若集成整体异常，管理员还应在 WhatsApp 设置中停止相关自动处理并检查凭据与 Webhook。